[Pers. Einzelfall-Erfahrung:] Lupus Garantie - Wenig Kundenfreundlich

[Schmitty]

Hallo zusammen,

ich wollte Euch nur mal kurz über meine Erfahrungen mit der Firma LUPUS-Electronics GmbH und deren Umgang mit Supportanfragen und Garantieansprüchen mitteilen.
Vielleicht interessiert das jemanden von Euch ja, wenn er ebenfalls eine Lupus-Anlage besitz, oder plant, eine anzuschaffen.

Mein Problem:
Ich habe am 31.03.2022 einige (21 Stück) Rollladenrelais der Firma Lupus erworben. Mit einem Relais gab es seit dem ersten Einbau massive Probleme, da es die Befehle der Zentrale nicht umsetzte.

Meine Interaktionen mit der Firma Lupus:
Ich habe dann am nach der Überprüfung durch einen Elektriker den Lupus-Support am 12.04.2023 angeschrieben und von dort Lösungsmöglichkeiten bekommen (Relais-Reset, vorsichtiges klopfen am Relais, neues Anlernen, ein Firmwareupdate, usw.). Leider alles ohne Abhilfe. Alle Dinge habe ich nicht selbst durchgeführt, sondern ebenfalls von einem Elektriker durchführen lassen. Nach Monaten des Probierens sollte ich dann im Dezember das Relais nach Lupus schicken. Schon nach drei Tagen bekam ich mein Relais schon wieder zurück. Doch die Freude war kurz. Angeblich wurde das Relais ausführlich getestet und kein Fehler gefunden. Das Relais wurde also wieder bei mir eingebaut -> Mein Problem bestand immer noch. Daraufhin habe ich ein fabrikneues Relais gekauft, es eingebaut und siehe da, seitdem funktioniert die Rollladensteuerung problemlos und ohne Ausfälle. Mit dieser Information habe ich mich nochmals an Lupus gewendet und um einen Kulanzaustausch oder Erstattung des Kaufpreises des Neugerätes gebeten, da meiner Meinung nach nun ein Problem mit dem Relais nachgewiesen ist. Leider bekam ich nach einem kurzen E-Mail-Verkehr von einem "Senior Technical Consultant" die kurze Antwort, dass Lupus nur ein Jahr Garantie bieten würde, sie deshalb nichts damit zu tun haben und ich mich gefälligst an den Händler wenden solle!
Das habe ich dann auch gemacht. Ich war ehrlich und habe den kompletten Vorgang geschildert. Der Händler (sicherlich bekannt, aber ich soll seinen Namen hier nicht nennen) antwortete auch recht schnell und teilte mir mit, dass sie dieses "Problem" schon öfters mit Lupus hätten. Sie würden dennoch das Relais einschicken, jedoch würde Lupus dann in der Regel eine Reparaturrechnung ausstellen, wenn der Kunden nicht beweisen könnte, dass der Fehler VOR dem "Gefahrenübergang" nach 12 Monaten vorhanden war.
Beweisen kann ich das nur sehr schwer. Außerdem steht der Aufwand in keinem Verhältnis. Ich hatte nur gehofft, dass ich als Kunde eventuell auf eine Kulanzlösung gestoßen wäre, immerhin habe ich drei XT2-Plus samt Sensoren (insgesamt über 100 Sensoren und Smart-Home-produkten).
Ich persönlich werde mir zukünftig genau überlegen, welchen Anbieter ich für den Schutz meiner Objekte vertraue. Schließlich handelt es sich bei meinem Relais um einen günstigen Artikel. Was bei einem elemtaren und teuren Artikel wie der eigentlichen Alarmzentrale passieren würde, möchte ich mir nicht vorstellen...

Sorry, dass es etwas länger geworden ist, aber ich bin nach der letzten Lupus-Antwort wirklich etwas gefrustet!

Gruß
Christian

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EDIT:
Themen-Titel angepasst [...]
Ollik

[peteralarm]

Da muss ich Lupus jedoch teilweise was entlasten. Ich habe bisher als Errichter bei jedem Problem Unterstützung und auch Austausch erhalten.
Als Händler kann ich dir ebenso sagen, bei der von dir angegebenen Menge, hätte ich das Relais ohne lange Rede kostenlos ausgetauscht.

[Jens Knoche]

Wenn einer meiner Kunden ein Problem hat, dann tausche ich innerhalb der Garantiezeit / Gewährleistungszeit die Produkte (kein Lupus) ohne viel Federlesen aus und schaue dann wie ich das mit dem Distributor verhackstückt bekomme. Die Frage ist ja auch immer wo hat man das gekauft und interessiert es denjenigen.

[Ollik]

Unabhängig von Lupus oder sonst wem:
Hast du als Gewerbetreibender gekauft (B2B) oder als privater Endanwender (B2C)?
Wenn B2C solltest du nochmal nach den Unterschieden zwischen Garantie und Gewährleistung/ Sachmangelhaftung usw. googlen, da wird dann ggf. einiges klarer.

Kurzum: eine Garantie ist eine freiwillige(!) Leistung des Herstellers/ Importeurs/ Händlers und nur dieser allein bestimmt, was in dieser Garantie enthalten ist.

Die gesetzliche Gewährleistung ist ein gaaaanz anderes Thema.

Viele Grüße
Ollik

[Schmitty]

Hallo.

Stimmt, das wichtige Detail habe ich vergessen: Ich habe als Privatperson die Artikel gekauft. Jedoch nicht direkt bei Lupus sondern bei insgesamt drei größeren Händlern. Meine drei Objekte habe ich nacheiander innerhalb von 5 Jahren mit einer Alarmanlage ausgesattet (und mein Privathaus dann auch mit den Smarthome-Produkten) und habe dann den zu dem Zeipunkt günstigsten Händler gewählt)...

Gruß
Christian

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EDIT:
Unnötiges Vollzitat entfernt
Ollik

[funkistnichtalles]

da du ja jeweils günstig gekauft hast solltest du den Aufwand gegenrechnen.
Da du ja von Händlern und nicht von Errichtern sprichst, siehst du nun vielleicht den Unterschied.
Mein Mitleid hält sich in Grenzen.
Als Errichter sage ich das gleiche wie meine Kollegen. Hättest du das bei mir gekauft, hättste heut noch Kulanz und ich bekomme das klaglos von lupus ersetzt.
Aber so hat lupus doch sehr kulant geantwortet, was sie dir ja nicht mal verpflichtet gewesen wären.
Der Fred ist dein Frust. ein Alleinstellungsmerkmal.
Dann ist s ja eigentlich auch falsch im Betreff: Händlergarantie unfreundlich müsste es heissen. Der Name Lupus ist hier eigentlich fehl am Platze.

[peteralarm]

(14-02-2024 15:25)Schmitty schrieb:  ..... und habe dann den zu dem Zeipunkt günstigsten Händler gewählt)...

Gruß
Christian

Da zeigt es sich mal wieder billig ist nicht gleich gut.....

[ssb-security]

@Schmitty: Du versuchst hier gerade Lupus zu verunglimpfen und dadurch einen wirtschaftlichen Nachteil zu erwirken.
Lupus hat hier überhaupt nichts verkehrt gemacht. Die Regeln sind klar definiert und das sollte jedem Vertragspartner klar sein, der deren Produkte erwirbt. Ich kann mich meinen Kollegen nur anschließen, passiert sowas bei mir auch 4 Jahre nach der Installation, erhält der Kunde innerhalb kürzester Zeit kostenlos Ersatz. Mit Lupus komme ich dann schon klar und verliere lediglich etwas Zeit.
Ich finde Deinen Beitrag im höchsten Maß unpassend. Ob Du ihn so stehen lässt, ist Deine Entscheidung. Es wirft aber einen Schatten auf Dich, auch bezüglich des künftigen Umgang im Forum mit Dir.

[Gemini]

Ich habe selber 3 Lupus-Anlagen mit in Summe Hunderte Sensoren.

Was ich bei Dir aber nicht nachvollziehen kann ist folgende Aussage:

Mein Problem:
Ich habe am 31.03.2022 einige (21 Stück) Rollladenrelais der Firma Lupus erworben. Mit einem Relais gab es seit dem ersten Einbau massive Probleme, da es die Befehle der Zentrale nicht umsetzte.

Meine Interaktionen mit der Firma Lupus:
Ich habe dann am nach der Überprüfung durch einen Elektriker den Lupus-Support am 12.04.2023 angeschrieben

Im März 2022 hast Du die Sachen gekauft und hast von Anfang an Probleme gehabt, gemeldet hast Du dich aber erst nach über einem Jahr???
Und dann noch nicht mal bei deinem Verkäufer???

Und jetzt wirfst Du dem Hersteller vor das er nicht Kundenfreundlich ist???

Dein Ernst???

Vielleicht solltest Du deinen Text hier noch einmal Überdenken und gegeben falls Löschen/Ändern lassen.

[Schmitty]

Guten Morgen.

Ich danke Euch allen, für Eure Antworten. Obwohl mein Post 456 Wörter besitz, konnte ich sicherlich nicht den gesamten Background komplett darstellen. Das wollte ich auch nicht und würde sicherlich den ganzen Rahmen hier sprengen. Wen es aber brennend interessiert, der kann sich gerne per PM bei mir melden. Ich möchte auch nochmal ausdrücklich daraufhin weisen (ich dachte, das hätte ich schon), dass es sich um meine reine individuelle Erfahrung mit dem Hersteller handelt.

Auf zwei Antworten möchte ich aber noch kurz reagieren, da ich sie nicht so stehen lassen möchte:

@ Gemini: Der Zeitversatz zwischen Kauf und Einbau war leider dem Umstand geschuldet, dass sich die Fertigstellung von Neubauten auf Grund diverser Gründe massiv verzögerten.

@ ssb-security: Mit allem nötigen Respekt: Ich finde deinen Post mehr als unpassend. Inhaltlich bietet er keinen Mehrwert, sondern nur einen persönlichen Angriff und eine haltlose Unterstellung deinerseits. Wir kennen uns nicht persönlich und sollten deshalb auch nicht persönlich werden! Ich möchte dein Fachwissen nicht in Frage stellen, jedoch in diesem Fall deine Fähigkeit eines sachlichen Umgangs hier im Forum.

Gruß
Christian

[Gemini]

(15-02-2024 07:35)Schmitty schrieb:  @ Gemini: Der Zeitversatz zwischen Kauf und Einbau war leider dem Umstand geschuldet, dass sich die Fertigstellung von Neubauten auf Grund diverser Gründe massiv verzögerten.


Gruß
Christian

so etwas in der Art dachte ich mir schon.
Es ging mir auch schon mal so ähnlich.
Aber die Regeln sind nun mal, 2 Jahre Gewährleistung ab Kauf und nach einem Jahr erfolgt eine Beweisumkehrlast. ( Verkäufer - Käufer )

Nach meiner Erfahrung ist Lupus relativ Kulant.
Wenn ich mal etwas hatte, habe ich immer Nett und Freundlich angerufen und den Sachverhalt Höflich geschildert. Dabei natürlich auch zum Ausdruck gebracht das ich hunderte Sensoren verbaut habe.
Kann natürlich sein, dass ein Lupus-Mitarbeiter mal einen schlechten Tag hatte und Dienst nach Vorschrift gemacht hat. Aber in der Regel sind sie Großzügig ( im meinen Augen manchmal zu sehr )

Ich würde es einfach nochmal Probieren.

[Ollik]

Guten Morgen Christian!

Folgende Kommentare von mir als Forenbetreiber (und damit ggf. Mit-Haftbaren für Themen und Beiträge hier):

- Ich hatte überlegt, deinen Ursprungspost komplett zu löschen, weil deine Startaussage an sich (in meinen Augen) schon 'grenzwertig' war und wie man an den Kommentaren sieht, stehe ich damit wohl auch nicht alleine auf weiter Flur.
Warum habe ich es dann doch nicht gelöscht? Weil Lupus hier auch direkt mitliest, sie hätten also eine Chance gehabt, zu antworten (was sie aber 'schlauerweise' nicht getan haben, denn so etwas 'eskaliert' erfahrungsgemäß recht schnell). Außerdem wollte ich mal 'testen', ob 'mein' Forum noch so gut reagiert, wie ich es erwarte - und ja, das hat es!

- Du kaufst bei Händler A, B und C Produkte von D, stellst dann (nach rund einem Jahr) fest, dass ein Teil der Lieferungen nicht funktioniert (das eine Jahr 'Differenz' hast du ja nun erklärt, danke dafür), und reklamierst dann direkt bei D, erwartest einen kostenlosen Ersatz, obwohl deine Vertragspartner A, B und C waren, und schreibst dann noch zum Abschluss in einem öffentlichen Forum einen 'Bericht', in dem du Hersteller D als schlecht/ unfreundlich/ was auch immer darstellst, und bist dann noch verwundert, weil du hier kein 'Mitgefühl', sondern 'Gegenwind' bekommst (von Leuten, die das System Reklamation offenbar besser verstanden haben als du. Sorry, aber das ist schwer in 'schöne Worte' zu verpacken) - ich sag' mal: Hmmmm...
Anstelle von Lupus hätte ich hier auch nichts gesagt.

- Zum Kommentar von ssb: Der letzte Satz war nicht notwendig (weil man ihn mit viel Phantasie auch als 'Drohung' auffassen könnte), der Rest seines Kommentars ist vollkommen korrekt und bestätigt (als 'Mehrwert') nur die hier vorherrschende Ansicht der anwesenden Facherrichter, dass diese dir durch die Bank kostenfreien Ersatz geliefert hätten, selbst wenn sie diesen möglicherweise von Lupus nicht 'zurückersetzt' bekämen - das nennt sich dann Service und Kundenfreudlichkeit (die du bei D vermisst bzw. bemängelst, obwohl A, B oder C zuständig gewesen wären), die zum Überlegen anregen könnte, beim nächsten Mal vielleicht doch nicht bei A, B oder C zu kaufen, sondern beim 'Fachhandel', in diesem Falle also Facherrichter, auch wenn das evtl. im ersten Eindruck ein paar Euros teurer sein sollte.
Und: einen persönlichen Angriff oder eine haltlose Unterstellung sehe ich im Beitrag von ssb nicht, ebenso auch keinen unsachlichen Umgang, insofern sehe ich auch keinen Grund, dort moderierend einzugreifen.
Das magst du ggf. anders sehen, aber dieses Forum ist nun mal mein 'virtuelles Wohnzimmer' (Spielzimmer?) und ich muss mit allen evtl. Konsequenzen leben und da schließt sich Kreis zu meiner Eingangsbemerkung.

Viele Grüße
Ollik

P.S.: ich lasse das Thema vorerst offen, falls hier etwas kommen sollte, obwohl eigentlich schon alles zum Thema gesagt wurde.

P.P.S.: Bleibt bitte schön sachlich, wer sich bei mir beschweren möchte, erledigt das bitte per PN, danke.

[EMAInteressierter]

Jetzt muss ich auch noch eine Lanze für Lupus brechen. Ich habe den Service von denen bis jetzt IMMER als äußerst kundenfreundlich und kulant erlebt. Selbst nachdem ich mal einen Sensor durch Fehlmontage zerstört hatte, wurde mir von Lupus kostenlos ein Ersatz geschickt und das obwohl auch Lupus wusste, dass es mein Verschulden war. Ich gehe sogar noch einen Schritt weiter: Lupus ist sicher eines der kundenfreundlichsten Unternehmen, mit denen ich bis jetzt im Austausch stand. Und nein, ich bin nicht von Lupus, werde auch nicht von denen bezahlt und habe auch keine verwandtschaftliche Beziehung zu denen. Ich bin nur vom Service überzeugt, aber nicht zwangsläufig von allen Produkten. Aber das ist ein anderes Thema.

[PeterF]

Auch von mir ein kurzes Statement zur Firma LUPUSEC:
Einfach nur super, immer hilfsbereit, immer freundlich….ich kann nur Gutes berichten.
PeterF

[JKombi]

kann mich meinen Vorrednern nur anschließen, mir wurde immer von Lupus geholfen.
Sei es mit meiner PIR-Kamera, die nicht korrekt funktionierte (erhielt kostenloses Tauschgerät), auch nachdem meine XT-Zentrale nach mehreren Jahren des einwandfreien Betriebs nach einem Neustart in einem Werkreset-Loop verblieb, bekam ich ein Ersatzgerät zum ermäßigten Preis auf Kulanz, obwohl die Garantie schon lange abgelaufen war. Der Kundendienst ist immer freundlich und hilfsbereit. [...]

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EDIT:
Evtl. 'Eskalationsmaterial' gelöscht, die 'Chance' auf Missverständnisse war zu groß.
Ollik

[Ochs]

Auch ich sehe das wie meine Errichter-Kollegen!
Lupus Electronics ist eine verlässliche Firma mit klaren Strukturen und sehr kundenfreundlich!
Die "fantastischen Preise" in den Internet-Shops bescheren uns Errichtern regelmäßig Diskussionen mit den Endkunden. Wenn man selbst von seiner Arbeit einen angemessenen Lohn erwartet, sollte man nicht allen anderen das Wasser abgraben wollen.

[Funkalarmprofi]

Grundsätzlich sehe ich das wie meine Kollegen: Ansprechpartner in Sachen Garantie und Gewährleistung ist in erster Linie der Händler / Onlineshop und nicht der Hersteller.

Allerdings habe ich noch eine Frage:

(14-02-2024 14:46)Schmitty schrieb:  ... Nach Monaten des Probierens sollte ich dann im Dezember das Relais nach Lupus schicken. Schon nach drei Tagen bekam ich mein Relais schon wieder zurück.

Wer hat Dir denn gesagt das Du das Teil an Lupus schicken sollst anstatt an den Händler wo Du es gekauft hast?

Machst Du das mit anderen Sachen auch so?
Wenn an Deinem Auto / Deinem Geschirrspüler / Deinem Staubsauger o. ä. irgendwas nicht stimmt wendest Du Dich doch auch erstmal an den Händler wo Du das gekauft hast und nicht an den Hersteller Toyota / Miele / Dyson ...

[funkistnichtalles]

Naja, ich denke er hat es bei seinen Zulieferern probiert und ist da schon abgeblitzt. Warum auch immer. Dann zu Lupus und nachdem es da auch nichts gab, wird die Firma schlecht gemacht. Ganz grosses Kino und lässt tief blicken.

[Schmitty]

@ Funkalarmprofi: Ich hatte mich zuerst an den technischen Support von Lupus gewendet, da ich zunächst nicht von einem generellen Defekt ausging. Dort hat man mir dann zunächst Lösungsmöglichkeiten vorgeschlagen, die ich vor Ort bei mir ausporbieren sollte:

1.) Reset des Relais und ein neues Anlernen in der Anlage.
2.) Ein vorsichtiges "Abklopfen" um evetuell verklebte Kontakte zu lösen.
3.) Ein Firmwareupdate für das besagte Relais aufspielen.
4.) Das Relais an einem anderen Standort (anderes Fenster) einbauen.

Als das alles nichts half, sollte ich laut Lupus-Support das Relais zur Überprüfung direkt zu Lupus schicken, was ich dann auch gemacht habe. Dort wurde es nach Aussage geprüft und der Fehler konnte nicht reproduziert werden. Wieder bei mir zu Hause versagte das Relais immer noch seinen Dienst mit meiner Anlage.

Wie ich bereits geschrieben hatte, hat mittlerweile ein neues, Relais was ich zusätrzlich gekauft hatte die Arbeit vom ersten Relais übernommen und die Anlage funktioniert nun.

Gruß
Christian

[Funkalarmprofi]

(15-02-2024 16:54)Schmitty schrieb:  @ Funkalarmprofi: Ich hatte mich zuerst an den technischen Support von Lupus gewendet, ...

Ich verstehe immer noch nicht warum Du das gemacht hast (s. mein Beispiel mit den Haushaltsgeräten weiter oben), aber dann hat "Lupus" Dir gesagt das Du es zu ihnen schicken sollst?

Das wäre dann ja ziemlich kulant von denen wenn die sich zusätzliche Arbeit an Land ziehen - eigentlich hätten sie (und so kenne ich das von anderen Herstellern) doch sagen können: bitte wenden sie sich an den Händler / Errichter der Anlage (und das wäre auch absolut ok).