Störungsmeldung der Kunden

[Jonas-1504]

Servus zusammen

[sicherheitstechnik-siegen]

Ja moin Jonas, willst Du uns etwas mitteilen was evtl. die MB Secure betrifft?

[Jonas-1504]

Mich würde mal interessieren, wie ihr das Thema Störungsmeldungen bei euren Kunden handhabt – speziell im Bereich Alarmanlagen / Sicherheitstechnik.

Wie läuft das bei euch in der Praxis ab?
• Rufen die Kunden einfach an oder schreiben eine Mail?
• Nutzt ihr vielleicht eigene Online-Formulare oder Portale?
• Gibt’s Systeme, die automatisch Tickets oder Benachrichtigungen erzeugen?
• Und wie macht ihr’s mit der Rückmeldung an den Kunden, dass die Störung angekommen ist?

Würde mich einfach mal interessieren, wie das bei euch organisiert ist und was sich im Alltag bewährt hat.
Vielleicht hat ja der ein oder andere eine clevere Lösung oder Routine entwickelt.

Viele Grüße
Jonas

[sicherheitstechnik-siegen]

Ich habe in den Anlagen eine FTP eingetragen die mich täglich über eine verschlüsselte Webseite über den Zustand informiert wo nur ich Zugriff drauf habe. Anhand des Betreff kann die Seite filtern, ob es eine Status-, Alarm-, oder eine Fehlermeldung ist. Falls Alarm oder Fehler, wird diese Nachricht an meine E-Mail Adresse weiter geleitet und ich kann oder könnte proaktiv tätig werden.

[angos_]

Moin,

als ich angefangen habe hatte ich mobil nur einen numerischen Cityruf (falls das noch jemand kennt) Da mussten sich die Kunden schon etwas Mühe geben oder einige Übertragungsgeräte konnten auch schon eine Ruf absetzen. Dann rechts ran zur nächsten Telefonzelle bis irgendwann man ein C-Netz im Auto fest verbaut war. Ging alles. Man konnte ich Ruhe seine Projekte abwickeln und wurde wenig bis gar nicht gestört.

Aktuell haben Vertragskunden eine 24/7 erreichbare Funkrufnummer und man spricht ganz klassisch direkt was ist und was wie, wann gemacht werden sollte. Da ja auch vieles per Fernzugriff machbar ist entspannt sich das oft recht schnell.

Ansonsten laufen bei mir alle ÜG Meldungen || auf und ich sehe schon wenn im Feld etwas klemmt. @, TG, WA und den ganzen anderen neumodischen Kram nutze ich nur unterstützend. Das wäre mir auch zu viel Information. Ich befürchte das da auch mal was unter geht?

Gibt auch Kollegen die z.B. den Wachdienst als 24/7 Auftrags-Störungsannahme nutzen.

Viel Erfolg Jonas-1504 - Service ist oft das Kriterium was am Markt zählt - denke ich

[Jonas-1504]

Aber so ein Art Dashboard welches z.B. an einem QR-Code aufgerufen werden kann welcher am Bedienteil sitzt habt ihr nicht?
Dort können dann Störungen oder Nachrichten gemeldet werden und die Firma hat dann ein Admin Dashboard wo alle eingegangen Meldungen angezeigt werden.
An so einer Idee bin ich gerade dran und wollte mal fragen was ihr davon haltet.

[sicherheitstechnik-siegen]

Du willst das Rad neu erfinden? Eine NSL z.B. bekommt jede einzelne Zustandsmeldung Sekundengenau mitgeteilt und informiert dann nach Vereinbarung, Errichter, Eigentümer oder Einsatzkräfte. Dort wo keine NSL aufgeschaltet wurde, werde z.B. ich über meine eigene Plattform unterrichtet. Der Eigentümer selber will eigentlich nur wissen, ist die Anlage scharf oder unscharf ist und alles weitere legt er in erfahrene Hände.

[5624]

Die gängigen NSL-Programme haben auch ein Webinterface für Betreiber. Sprich der Kunde kann diese einsehen. Sogar objektübergreifend. Die drei roten Punkte hatten es schon vor 15 Jahren von AM/Win.

Wenn der Kunde es entsprechend hinterlegt hat, kann daraus "mehr werden". Unsere NSL kann automatisch Tickets erstellen, Mails verschicken usw. Ganz ohne Eingriff eines Operators.

Da aber Errichter, Wartungsunternehmen, Instandhalter, AES und NSL fünf verschiedene Unternehmen sein können, ist es am Ende Sache des Kunden, was wie und wann passiert.

Das ist die Anlagenseite.

Verwaltungsseitig ist es am Ende ein Ticketsystem mit Benutzerverwaltung. Aber hier ist dann die Frage der Zuständigkeiten. Stellt der Errichter, das Wartungsunternehmen, der Instandhalter oder die NSL das Ticketsystem zur Verfügung? Wie man dem Ticketsystem die Daten jetzt eingibt ist egal. Jedes System bietet seit jeher die Möglichkeit, mit diesem per Webseite, Mail oder, über einen Operator, auch telefonisch Daten einzugeben.
Und wenn man will, kann man die EMA und/oder der NSL auch die direkte Kommunikation zum Ticketsystem beibringen.

Am Ende muss man klären, was der Kunde will und meistens ist es nur für Kunden mit vuelen Objekten interessant. Der Privatkunde mit einer Anlage will damit nichts zu tun haben.

[Jonas-1504]

Gut wir haben auch ein E-Mail Bereich wo alle Aufgeschalteten Anlagen die Meldungen vom Wachdienst eintreffen aber wenn man in Summe ca. 700 EMA‘s BMA‘s Videosnlagen, ZK-Anlagen im Feld hat wäre ein Mitarbeiter den ganzen Tag beschäftigt dem nach zu gehen weil wie oft bleibt mal eine Routine Meldung aus und wird dann per E-Mail versendet oder ähnliches.
Eigentlich wollte ich einen QR-Code der am Bedienteil angebracht wird, und man sich auf diesen hinterlegten Link dann verbindet und man dann Anleitungen hat wie man z.B. eine Störung übergeht, Alarme zurücksetzt die eben das tägliche scharfschalten verhindern und als Zusatz noch eine Feld wo man Störungen oder ähnliches den Tag über melden kann oder such wenn man Transponder,… nach estellen möchte.
Eben such zum den täglichen Telefonaufwand zu mindern.

[5624]

Also ein Webserver mit x PDF-Dateien und für jeden Anlagentyp ein QR-Code-Aufkleber.

Netter Versuch.

Aus der Praxis: selbst wenn die gedruckte Anleitung am Bedienteil unverlierbar angebracht ist, wird diese nicht konsultiert. Betreiber merkt nur "Problem" und dann setzt der Kopf komplett aus.

Der Betreiber bekommt grundsätzlich eine Einweisung, nur halt nicht z.B. alle 50 berechtigten Personen, sondern nur ein kleiner Teil. Die geben nur dass nötigste und meist falsch weiter. Selbst gehabt. Übergangsanlage Telenot Funk mit Schleuse für sechs Wochen, bestehende Anlage ebenfalls Telenot, aber ohne Funk und Schleuse.
Drei Leute eingewiesen, eine hat mitgeschrieben. Filialverantwortlicher war im Urlaub. Wurde dann von einer eingewiesenen Person informiert.
Sechs Wochen lang musste ich alle vier Personen jeden Tag unterstützen, den Transponder vors FBT250 zu halten.

Und für den durchschnittlichen Bediener gibt es keinen Unterschied zwischen Alarm und Störung. Da gibt es nur "geht nicht".
Und aus "geht nicht" wird "jetzt geh ich". Kommt dann teils erst Wochen später raus, dass seit Wochen irgend ein Alarm ansteht, nicht gelöscht wurde und die Schärfung verhindert. Drum gekümmert wird sich nicht. Trotz mehrerer nutzbarer Rufnummern und der korrekten Doku an der Anlage.

Nimm ein Ticketsystem mit Knowledgebase-Funktion und fertig. Ein sehr einfaches ist Hesk, gibt aber noch viele mehr. Hol dir nur die Einwilligung der Hersteller ein, wenn du Anleitungen (auch teilweise) veröffentlichen willst.
Aber wirklich genutzt wird es nicht werden. "Geht nicht" ist jetzt.

[complex400]

was ist nur aus dem guten alten Telefon geworden , einfach den Errichter anrufen , der geht dann mit Glück ans Telefon , kennt sich auch noch mit allen verbauten Systemen aus und kann sofort weiterhelfen , am besten eine 0800 er Nummer , die nix kostet . Aufgabe für euch alle : Findet die Fehler !

[Blaui11]

Aber auch der Errichter hat nicht immer Zeit…

[Jonas-1504]

Also findet ihr so etwas nicht prsktisch bzw. nützlich. Man will ja eigentlich immer weiter mit der Technik gehen und in dieser Branche würde ich persönlich soetwas sinnvoll, praktisch finden.

[sicherheitstechnik-siegen]

Entweder habe ich noch nicht verstanden, was Du damit bezwecken willst oder ich habe es verstanden und sehe das als überflüssig an. Wo ist denn der Vorteil für den Errichter?

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(17-10-2025 19:49)5624 schrieb:  Der Betreiber bekommt grundsätzlich eine Einweisung, nur halt nicht z.B. alle 50 berechtigten Personen, sondern nur ein kleiner Teil. Die geben nur dass nötigste und meist falsch weiter. Selbst gehabt. Übergangsanlage Telenot Funk mit Schleuse für sechs Wochen, bestehende Anlage ebenfalls Telenot, aber ohne Funk und Schleuse.
Drei Leute eingewiesen, eine hat mitgeschrieben. Filialverantwortlicher war im Urlaub. Wurde dann von einer eingewiesenen Person informiert.
Sechs Wochen lang musste ich alle vier Personen jeden Tag unterstützen, den Transponder vors FBT250 zu halten.

Das kenne ich und ich frage mich dann, wie diese Leute es geschafft haben, dass die irgend wann mal aufrecht gehen konnten.
Beispiel RfID Leser. 2 Tasten, scharf oben und unscharf unten. Bereits bei der Einweisung von einer Gruppe mit ca. 10 Personen wurden mehrere Fragen zur Bedienung gestellt (u.a. was scharf und unscharf bedeutet, was mich bereits fassungslos machte). Ab dann innerhalb eines Monats um die geschätzt 15-20 Anrufe zur Bedienung. Da bin ich hin und habe neben den Leser ein A3 Plakat aufgehangen wo die zwei Tasten in Arial 40 erklärt werden ZWEI TASTEN!!!
Naja, immerhin hat es die Hälfte danach begriffen.

[angos_]

Seit langer Zeit bekommt bei mir jeder Nutzer gegen Quittung eine teils bebilderte individualisierte Anleitung. Heißt aber nicht das dann jemand der nur ganz selten damit zu tun hat es dann hinbekommt;-) Blockschloß in der letzten Tür war da für jeden bedienbar. Innen eine Anzeige der offenen Linien und meist war es dann ohne Hilfe nutzbar. Da wird heute oft etwas übertrieben. Habe das vor langer Zeit mal mit einem Entwickler von ABI besprochen - hole die die Putze vom Flur und lasse sie die Anlage bedienen - falls das wird ist die Anlage gut - ansonsten ist es ein Spielzeug für Entwickler/Errichter?