Hiplex erscheint als Offline

[Markus_M]

Hallo zusammen, wir haben eine ganz neue Alarmanlage von Telenot. Diese lief 6 Monate ohne Probleme. Nun erscheint sie jedoch als Offline, wenn man sich per App aufschalten möchte. Der Alarmanlagenbauer ist ebenfalls ratlos, da sie in der FRITZ!Box erscheint. Hatte jemand schon das Problem?

[Blaui11]

Was sagt denn der ESP der FritzBox?

Evtl. wird ein Port blockiert

[Markus_M]

Ich kenne mich da nicht so gut aus. Wie kann ich das auf der FRITZ!Box auslesen ob ein Port blockiert wird? Danke!

[sicherheitstechnik-siegen]

Im ernst, Du lässt eine Hiplex vor 6 Monaten vom Telenot Errichter installieren und kommst nun mit so einem Problem ins Forum, weil der das nicht hin bekommt. Ist das irgend eine Satire?
Ruf bei Telenot an, benenne das Problem und den Errichter und warte drei Tage ab.

[Markus_M]

[...]
Der stand an der Alarmanlage und hat die ganze Zeit mit Telenot telefoniert. Und nach 2 Stunden ist er unverrichteter Dinge wieder gegangen. Absoluter Witz. Keiner weiß was zu tun ist

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EDIT:
Unnötiges Vollzitat entfernt
Ollik

[sicherheitstechnik-siegen]

Schreib ein Einschreiben mit Rückschein und setze ihm eine Frist von 14 Tagen das in Ordnung zu bringen, bzw. maximal 30 Tage, falls die Frist bei z.B. Bestellung eines Ersatzgerät nicht ausreicht. Bekommt der das in dieser Zeit nicht geregelt, hast Du ein Anrecht auf Wandlung, welches ich auch in Anspruch nehmen würde.

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Hat der Dir die die VDS-C bzw. VDS Grad 3 bescheinigt (muss nur irgendwo auf einem Schriftstück stehen)

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Spätestens bis morgen Abend werden sich unsere Telenot Profis dazu äußern. Bin mal gespannt, wo die Lösung liegen könnte. Ich bin da nicht im Thema, würde aber bei einem ähnlich gelagerten Problem Dich auf Position 1 meiner Prioritätsliste setzen.

[Markus_M]

[...]
Er sagte, dass das am Netzbetreiber liegen könnte und dann die Kosten eh ich tragen müsste. Ich finde das eine Frechheit bei einer so teuren Anlage. Mir ist das völlig egal was der Netzbetreiber im Hintergrund macht. Die Anlage muss laufen.

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EDIT:
Unnötiges Vollzitat entfernt
Ollik

[Fraggel]

Ich würd nicht gleich so reflexhaft auf den Errichter einhacken! Telenot hat die Firmware auch nicht 100%ig im Griff.

Ganz vielleicht ist es ja der gleiche Bug, den wir hier auch schonmal beobachtet hatten. Der DHCP-Client in der Hiplex-Firmware funktioniert nicht immer. Die Lösung wäre dann, der Anlage eine statische IP zu geben.

Wir haben damit bei einem Kunden in Summe 3 Stunden Gefummel, 1,5 Stunden Telefonieren, 3 Anfahrten und 4 Emails mit Parametrierdateien und ESP-Logs verbraten.
Was Telenot dazu sagt:
"Äääähhh... ööööh. Hmmmm.... Machen Sie doch mal ein Update. Ach, haben Sie gemacht? Hilft nix? Dann wissen wir auch nicht weiter."

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(23-01-2026 23:52)Markus_M schrieb:  Er sagte, dass das am Netzbetreiber liegen könnte und dann die Kosten eh ich tragen müsste. Ich finde das eine Frechheit bei einer so teuren Anlage. Mir ist das völlig egal was der Netzbetreiber im Hintergrund macht. Die Anlage muss laufen.

Hm...
Ich kann Deinen Groll ja einigermaßen verstehen.

Aber bei nüchterner Betrachtung klingt Deine letzte Äußerung wie ... "Jetzt hab ich so viel Geld für die neue Mercedes S-Klasse bezahlt. Ich finde es ein Frechheit, dass ich damit jetzt im Stau auf der A7 stehe. Der Autohändler hat gefälligst dafür zu sorgen, dass die Strasse frei ist."

[Markus_M]

[...]
Der Autohändler muss dafür sorgen dass der Wagen fährt. Eine Alarmanlage die den Alarm auf dem Handy nicht angezeigten kann und diesem auch nicht dem Sicherheitsdienst mitteilen kann ist keine Alarmanlage. Sorry, aber das ist schon ein Unterschied.

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EDIT:
Und das nächste unnötige Vollzitat entfernt...
Bitte benutze auch du den Button "Antworten" anstelle von "Zitieren", wenn der Zusammenhang klar ist, danke.
Ollik

[Ollik]

Deine (korrekte) Definition der Aufgabe des Autohändlers ändert allerdings nichts daran, dass sowohl der Errichter als auch Telenot aus der Verantwortung raus wären, wenn z.B. der Provider 'Mist gemacht' hat (äußere Einflüsse, die auch mal eine Alarmanlage beeinflussen können).

Wenn dir der 'Auto im Stau'-Vergleich des geschätzten Kollegen nicht ausreichen sollte, kann ich noch einen 'nachlegen':
Wenn du deinen TV-Techniker rufst, weil dein TV kein Bild mehr zeigt, schreibt der Techniker dir auch eine Rechnung, wenn sich herausstellt, dass die Kabelfirma z.B eine Störung in ihrem Leitungsnetz hatte.
(Nicht alles, was hinkt, ist auch ein Vergleich. )

Aber wie auch immer: nichts Genaues weiß man nicht, und so lange es mehrere/ diverse Ursachen 'schuld' sein können, würde ich auch davon absehen, den EMA-Errichter als 'Alleinschuldigen' vorzuverurteilen.

Ja, auch ich kann deine Verärgerung nachvollziehen, aber trotzdem sollte man 'leben und leben lassen' dem Ärger vorziehen. Gemeinsam an einem Strang (in dieselbe Richtung!) ziehen, bringt immer mehr, als sich zu 'fetzen'.

Viele Grüße
Olli

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Nachtrag:
Auch wenn die Einbruchmeldeanlage derzeit als offline angezeigt wird, ist sie trotzdem noch immer eine 'Alarmanlage' mit ungefähr 90+% lauffähigen Funktionen und wenn es Sirenen gibt, ist sie sogar noch 'meldefähig' (wenn auch nur lokal).

Was ist denn mit dem Ersatzweg über z.B. GSM?
Über den müssten ja trotzdem noch alle Meldungen der EMA den Wachdienst erreichen.
Falls dem so ist, hast du durch die 'tote' App lediglich eine gewisse Komforteinbuße, aber keinen Anlagenausfall.

Gibt es keinen Ersatzweg, sollte man sich (hinter-)fragen, ob der Errichter diesen bei der Projektierung 'vergessen' und auch nie zumindest als Option erwähnt hat (in meinen Augen ein schwerer Planungsfehler!) oder ob der Kunde den Errichter 'ausgebremst' hat (brauche ich nicht / kann bzw. möchte ich nicht bezahlen / 'unnütze Kosten' / was auch immer, sind halt nur Beispiele, die ich mir schon anhören 'durfte').

Sorry, aber wäre ich dein Errichter und deine EMA verfügt über einen Ersatzweg, würde ich mich natürlich (auch) um dein Problem kümmern, priorisiert würden aber trotzdem andere Kunden, wenn diese ein (für mich) dringenderes Problem bei ihren Anlagen hätten.

Selbstverständlich möchte jeder Kunde immer die 'Nr. 1' sein, aber die 'Triage' müssen die Kunden leider ihrem jeweiligen Errichter überlassen.

Und jetzt alles Gute und viel Erfolg bei der Störungsbehebung!

Gruß
Olli

[Fraggel]

(Gestern 00:09)Markus_M schrieb:  Eine Alarmanlage die den Alarm auf dem Handy nicht angezeigten kann und diesem auch nicht dem Sicherheitsdienst mitteilen kann ist keine Alarmanlage.

Moooment. Das ist ne neue Information! Die Alarmaufschaltung auf die NSL ist natürlich eine Kernfunktion. Funktioniert diese denn wirklich auch nicht? Kann ich mir eigentlich kaum vorstellen, solange Dein Internet nicht komplett tot ist.

Die Handy-App ist (alarmanlagentechnisch) Spielerei und eher ein Sicherheitsrisiko als eine wichtige Funktion. Vor allem ist hier die Wahrscheinlichkeit wirklich sehr groß, dass das Problem nix mit der EMA zu tun hat, sondern irgendwo in den Tiefen des Handynetzes verborgen liegt.

Um aber mal sinnvoll voranzukommen...
Überleg Dir, worauf es Dir jetzt ankommt.
a) Willst Du Dich jetzt mit dem Errichter streiten und nach der dritten Instanz vor Gericht dann die komplette Anlage wieder aus dem haus herausreißen? Kann man natürlich machen, wenn man das will.
oder
b) Willst Du einfach Deine Ruhe und das Problem gelöst haben?

Für b) hätte ich einen Vorschlag...
Leider ist der durchschnittliche Einbruchmeldeanlagen-Errichter aufgrund der Ausbildungsinhalte sehr oft KEIN ausgewiesener Experte für TCP/IP-(Netzwerk-)Probleme. Auf den einschlägigen Telenot-Schulungen sind sehr oft 2/3 der Anwesenden bei dem Thema komplett lost-in-space. Darüber kannst Du Dich jetzt ärgern, aber Du wird einen Fisch nicht zum Radfahren bringen. Da kannst Du Mahnungen schreiben soviel Du willst. Wenn dann das Problem irgendwo zwischen Fritzbox, Provider-Backbone, NAT und Glasfaser-IPv6-Tunnel liegt, dann hat der arme Kerl einfach keine Chance und ist auch nicht der Schuldige.
Vielleicht hast Du ja irgendeine Möglichkeit, im erweiterten Bekanntenkreis oder sonstwo jemanden dazu zu holen, der sich mit Netzwerktechnik richtig gut auskennt und den dann mal zusammen mit dem EMA-Errichter an die Kiste dransetzen.

[sicherheitstechnik-siegen]

Moin zusammen. Alle haben einen Punkt, soweit ist das klar. Aber jetzt mal ganz im ernst, wenn eine Übertragung durch den Provider gestört ist und der Errichter bekommt das vor Ort nicht raus, dann bekäme ich Schnappatmung. Das selbe gilt für jegliches IP Gedöns.
Es ist mir durchaus bekannt, dass es mit dem Personal mittlerweile so eine Sache ist, aber bist Du nicht der absolute Nerd und es fehlt dazu noch an Ehrgeiz, ist man speziell im Alarmanlagenbau völlig fehl am Platz. Nach so einem Erlebnis hätte ich aber Minimum ein klärendes Gespräch mit dem Chef.

[Feuermelder]

Frage:

Nutzt du für die App über den Errichter den HiXServer?

Merkt man daran, dass Pushnachrichten im Alarmfall auf dem Handy aufploppen und das der Errichter dir dafür monatlich/jährlich ne Rechnung schreibt. Zusätzlich ist un der App das Handy am Hixserver registriert.

Falls das der Fall ist, dann kann das Problem hier an Telenot liegen und die haben selber wohl keine Ahnung woran das liegt. Wir hatten auch eine Hiplex, die sich nach einem halben Jahr nicht mehr am Server angemeldet hat und keiner hat rausbekommen warum, da hat nach vielem probieren nur der Tausch der Hauptplatine geholfen.

Nutzt du nur die klassische Variante über ein feste/dynamische IP der Fritzbox und Portforwarding auf die Alarmanlage, dann liegt es durchaus im Bereich der möglichen, dass der Internetanbieter dir keine öffentlich erreichbare IP mehr anbietet. Auch hier gibt's wieder Lösungen, wie den HiXServer oder eine FIP-Box.

Bei freigegebenen Ports müsste in der Fritzbox unter Freigaben ein entsprechender Eintrag sein.

Hat die Anlage eine Aufschaltung auf den Wachdienst? Ohne macht eigentlich grade bei der Telenot keinen Sinn. Dann muss es ja noch eine zweite Netzwerkleitung zur Fritzbox geben. Und wenn die auch nicht mehr geht, dann ist da was ganz anderes das Problem.


Und ja, wenn das Problem an deinem Netzbetreiber oder deiner Hardware liegt, dann musst du da leider auch bezahlen.

[Markus_M]

(Gestern 09:56)Feuermelder schrieb:  Frage:

Nutzt du für die App über den Errichter den HiXServer?

Merkt man daran, dass Pushnachrichten im Alarmfall auf dem Handy aufploppen und das der Errichter dir dafür monatlich/jährlich ne Rechnung schreibt. Zusätzlich ist un der App das Handy am Hixserver registriert.

Falls das der Fall ist, dann kann das Problem hier an Telenot liegen und die haben selber wohl keine Ahnung woran das liegt. Wir hatten auch eine Hiplex, die sich nach einem halben Jahr nicht mehr am Server angemeldet hat und keiner hat rausbekommen warum, da hat nach vielem probieren nur der Tausch der Hauptplatine geholfen.

Nutzt du nur die klassische Variante über ein feste/dynamische IP der Fritzbox und Portforwarding auf die Alarmanlage, dann liegt es durchaus im Bereich der möglichen, dass der Internetanbieter dir keine öffentlich erreichbare IP mehr anbietet. Auch hier gibt's wieder Lösungen, wie den HiXServer oder eine FIP-Box.

Bei freigegebenen Ports müsste in der Fritzbox unter Freigaben ein entsprechender Eintrag sein.

Hat die Anlage eine Aufschaltung auf den Wachdienst? Ohne macht eigentlich grade bei der Telenot keinen Sinn. Dann muss es ja noch eine zweite Netzwerkleitung zur Fritzbox geben. Und wenn die auch nicht mehr geht, dann ist da was ganz anderes das Problem.

Gute Frage. Also ich kann mit der App die Alarmanlage ausschalten oder einschalten. Änderungen des Passworts kann aber nur der Alarmanlagenbauer machen. Dass ich was dafür bezahlen muss wäre mir neu.

[Feuermelder]

Klick mal in der App oben links im Menü auf Objekte:

Dann müsste das Fenster kommen:

   

Steht da einfach eine IP oder ist da das Symbol mit dem X?

[Markus_M]

[...]
Da steht bei mir Zuhause und offline

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EDIT:
Unnötiges Vollzitat entfernt
Ollik

[Feuermelder]

Also ungefähr so?

   

Dann hast du eine HiXServer Aufschaltung und die müsste tatsächlich an einer 0815 Fritzbox problemlos funktionieren solange das Internet da ist (und dein Errichter seine Rechnungen dafür bei Telenot bezahlt). Interessant wird das meist erst bei Firmennetzwerken, wo die Firewall auch abgehenden Verbindungen filtert.

Wenn im Fall einer HiXServer Aufschaltung die Anlage auch im Errichterportal als offline angezeigt wird trotz Internetverbindung, dann muss dein Errichter das mit der Firma Telenot aushandeln und vermutlich die Platine tauschen, weil die wohl irgendeinen Bug in ihrem HixServer zu haben scheinen.

Die HiXServer Aufschaltung ist letztendlich eine Cloud an der sich die Anlage anmeldet und über die du dich dann mit der EMA verbindest. Und da kostet auch jede Aufschaltung den Errichter jährlich Geld.

[Ollik]

@ Markus:
Schau mal bitte in mein 'EDIT' in Beitrag #9, danke schön.

VG Olli

[Markus_M]

@ Feuermelder: genau so sieht es bei mir aus. Der Alarmanlagenbauer meint aber an der Platine könnte es nicht liegen, sondern es müsste an meinem Internetprovider liegen. Kann ich denn selber eine FRITZ!Box mit Simcard hinhängen und schauen ob sie dann wieder online ist oder muss man da größere Einstellungen vornehmen?

[Feuermelder]

Das kannst du probieren, hatte ich aber in meinem Fall mit dem Problem auch getestet (Handy als Accespoint, und dann den Lan Port auf dem Notebook mit dem WLAN gedrückt und Hiplex dann an den LAN Port). Auch das Löschen und neu Anlegen als z.B. neuen Kunden auf dem Server hat nicht geholfen. Das ist, als wenn die Seriennummer auf dem Server irgendwie geblockt wird.

Der soll die Platine ggf. auch nur testweise tauschen und neu am HiXServer anmelden und dann wird das vermutlich sofort wieder funktionieren. Die kann er dann ja zu Telenot schicken und die können sich damit rumschlagen. Ich behaupte auch einfach mal, dass das Problem auch andere schon gehabt haben.

Was soll denn an der Software in der EMZ plötzlich kaputt gehen?